Das Wichtigste auf einen Blick
- Unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen und erfundene Erfahrungsberichte sind auch auf Trustpilot rechtswidrig und können gelöscht werden.
- Wer nachweisen kann, dass eine Bewertung unwahr, beleidigend oder erfunden ist, hat gute Chancen auf eine erfolgreiche Löschung.
- Wer eine Trustpilot Bewertung löschen lassen möchte, braucht eine Beanstandung, die konkret auf den Einzelfall eingeht und mit Urteilen sowie Gesetzen belegt ist.
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Inhaltsverzeichnis
1. Kann man eine Trustpilot Bewertung löschen lassen
Auf Trustpilot werden über eine halbe Million Bewertungen pro Monat abgegeben. Dabei können ungerechtfertigte negative Bewertungen schnell dem Ruf Ihres Unternehmens schaden, schlimmstenfalls sogar potenzielle Kund:innen abschrecken.
Ja, ungerechtfertigte schlechte Trustpilot Bewertungen können gelöscht werden, aber das gilt nicht für jede Bewertung. Denn in Deutschland gilt die Meinungsfreiheit, die durch das Grundgesetz geschützt ist.
Das bedeutet, dass Sie nur unter bestimmten Bedingungen Trustpilot Bewertungen löschen lassen können:
- Wenn die Bewertung gegen die Trustpilot-Richtlinien verstößt
- Wenn die Trustpilot Bewertung rechtswidrig ist
Wann ist eine Trustpilot Bewertung rechtswidrig?
Eine Trustpilot Bewertung ist als rechtswidrig einzustufen, wenn mit der Bewertung gegen die Unternehmenspersönlichkeitsrechte oder geltendes Recht verstoßen wird. Das trifft z. B. in folgenden Fällen zu:
- Kein echter Kontakt: Als echter Kontakt gelten etwa ein Telefonat, ein E-Mail-Austausch oder der Besuch eines Shops. Eine Bewertung muss auf einem Kontakt basieren.
- Beleidigung (185 StGB): Die Bewertung beleidigt Angestellte, andere Kund:innen oder Sie selbst.
- Üble Nachrede oder Verleumdung: Die Bewertung enthält unwahre Tatsachen, die wissentlich (Verleumdung, § 187 StGB) oder unwissentlich (üble Nachrede, § 186 StGB) behauptet werden.
- Schmähkritik: Die Bewertung dient lediglich der Herabwürdigung ohne Sachbezug
Wann verstößt eine Bewertung gegen Trustpilot-Richtlinien?
Auch bei einem Verstoß gegen die Nutzungsrichtlinien der Plattformen kann eine Trustpilot Bewertung gelöscht werden. Das sind u. a.:
- Keine echte Kundenbeziehung / kein tatsächlicher Geschäftskontakt
- Fake-Bewertungen (gefälschte Identität, erfundene Inhalte)
- Bewertung wurde im Auftrag Dritter verfasst (z. B. durch Mitbewerber oder Agenturen)
- Mehrfachbewertungen für dasselbe Unternehmen
- Bewertungen, die primär Links, Werbung oder Spam enthalten
- Irrelevante Inhalte (z. B. Bewertung eines falschen Unternehmens)
- Beleidigungen, Hassrede, diskriminierende oder obszöne Inhalte
- Erwähnung von Privatpersonen mit vollem Namen ohne deren Zustimmung
- Inhalte, die vertrauliche Geschäftsinformationen offenbaren
- Bewertungen unter Zwang oder auf Druck des Unternehmens verfasst
- Incentivierte Bewertungen (Gegenleistung für positive Rezensionen)
Welche Trustpilot Bewertung kann nicht gelöscht werden?
Nicht jede negative Bewertung ist rechtswidrig. Folgende Konstellationen haben bei der Löschung geringe Erfolgsaussichten:
- Zulässige Meinungsäußerungen mit erkennbarem Erfahrungsbezug
- Negative, aber faktisch zutreffende Beschreibungen eigener Erfahrungen
- Kritische Bewertungen echter Kund:innen, die ihren Unmut ohne Beleidigungen ausdrücken
- 1-Stern-Bewertungen ohne Text, sofern ein Kontakt plausibel ist
2. Trustpilot Bewertung löschen: So gehen Sie vor!
Beweise sichern (Screenshot, Datum, Bewerter-Profil)
Die Beweissicherung ist der erste wichtigste Schritt, um erfolgreich gegen die Bewertung vorzugehen. Folgende Dinge sollten dabei beachtet werden:
- Vollständigen Screenshot der Bewertung mit sichtbarer URL, Datum und Uhrzeit und archivieren
- Benutzernamen und Profillink des Bewerters speichern
- Datum der eigenen Kenntnisnahme dokumentieren: Das ist wichtig für mögliche Fristen oder wenn die Bewertung noch einmal abgeändert wird
- Interne Prüfung: Gab es jemals eine Geschäftsbeziehung mit dieser Person?
- Buchungsbelege, Rechnungen, Kommunikation als Gegenbeweise sichern
Soll ich die Bewertung selbst melden oder einen Anwalt einschalten?
Sie können die Bewertung natürlich selbst melden. Das geht über die Meldefunktion der Plattform. Dazu finden Sie unter der Bewertung ein kleines Fähnchen. Klicken Sie darauf, können Sie dann die Bewertung beanstanden. Es gibt aber immer ein gewisses Risiko, wenn der Löschantrag nicht mit den passenden Urteilen und Gesetzen belegt ist.
Oft bleibt nur ein Versuch für die Löschung über die Plattform. Hierfür braucht es regelmäßig eine mit Urteilen und Gesetzen begründete Beanstandung, die auch auf Ihren individuellen Fall abgestimmt ist. Als Rechtsanwaltskanzlei, die sich auf das Löschen von Bewertungen fokussiert hat, können wir Sie mit unserer Erfahrung zu den besten Handlungsoptionen beraten.
Es besteht außerdem die Möglichkeit, gegen die Rezensent:innen direkt vorzugehen und diese abzumahnen, wenn Name und Anschrift bekannt sind. Dazu besteht auch keine Anwaltspflicht, aber auch hier empfehlen wir anwaltliche Unterstützung, um Rechtssicherheit und Erfolgschance der Abmahnung zu erhöhen.
Das Notice-and-Action-Verfahren nach DSA
Das Notice-and-Action-Verfahren nach dem Digital Services Act (kurz: DSA) müssen Plattformen, wie auch Trustpilot, seit Februar 2024 umsetzen. Grundlage für das Verfahren ist Art. 16 des DSA. Dieser Artikel verpflichtet Hosting-Dienstleister dazu, User:innen ein benutzerfreundliches Meldesystem einzurichten.
Die Meldung muss eine „hinreichend begründete Erläuterung“ enthalten, warum der gemeldete Inhalt entfernt werden muss. D. h. Trustpilot muss nach der Meldung einer Bewertung diese Meldung zeitnah bearbeiten, eine Entscheidung bzgl. der Entfernung treffen und die Person informieren, die die Bewertung gemeldet hat.
Nach der Meldung kontaktiert Trustpilot die Verfasser:in, bittet um Stellungnahme und deaktiviert die Bewertung. Melden sich die Rezensent:innen mit Nachweisen zurück, dann wird die Trustpilot Bewertung wieder veröffentlicht. Es besteht allerdings keine allgemeine Überwachungspflicht seitens des Unternehmens (Art. 8 DSA), aber es besteht eine Handlungspflicht nach einer konkreten Meldung.
Der DSA greift unabhängig davon, ob ein Profil geclaimt (beansprucht) wurde oder nicht. Plattformen wie Trustpilot müssen ein internes Beschwerdemanagement vorhalten (Art.17 DSA) und bei Unzufriedenheit muss es außerdem einen Beschwerdeweg über eine außergerichtliche Streitbeilegung geben (Art. 21 DSA).
Was passiert, wenn Trustpilot die Bewertung nicht löscht?
Wenn Trustpilot die Bewertung nicht löscht, sind einem nicht die Hände gebunden. Sie können sowohl weiter gegen die Plattform als auch direkt gegen die Rezensent:innen vorgehen (sofern Name und Anschrift bekannt sind). Neben dem außergerichtlichen Weg können Sie auch immer noch den gerichtlichen Weg beschreiten, um gegen die rechtswidrige Bewertung vorzugehen.
So geht die Löschung mit advomare
Wenn Sie advomare damit beauftragen, Ihre Trustpilot Bewertungen zu löschen, übernehmen wir folgende Schritte für Sie:
- Kostenfreie Ersteinschätzung
- Beweissicherung zum Nachweis der Rechtswidrigkeit der Bewertung
- Löschantrag mit ausführlicher, schriftlicher Begründung
- Deckungsanfrage bei Ihrer Rechtsschutzversicherung
- Kommunikation mit Trustpilot
- Im Fall der Ablehnung: Gegendarstellung
- Durchsetzung von Unterlassung und Schadensersatz bei Verfasser:in (wenn Name und Adresse bekannt)
- Beratung zu eventuellen weiteren Schritten
Im Falle einer Beauftragung setzen wir uns zu einem Festpreis von 150 Euro zzgl. MwSt. pro Bewertung außergerichtlich bei Trustpilot für die Löschung ein. Bei mehreren Bewertungen ist auch ein Paketpreis möglich.
Lieber gleich richtig machen?
Ein fehlerhafter Löschantrag kann dazu führen, dass kein zweiter Versuch mehr möglich ist. Wir übernehmen das für Sie. Ab 150 € zzgl. MwSt., mit Deckungsanfrage bei Ihrer Rechtsschutzversicherung.
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3. Muss ich das Trustpilot Profil beanspruchen, um Trustpilot Bewertungen löschen zu lassen?
Nein, Ihr Unternehmensprofil muss nicht geclaimt sein, um Bewertungen melden zu können. Trustpilot Profile existieren meist unabhängig vom Willen der Unternehmer:innen und diese Profile können bewertet werden. Haben Sie Ihr Profil geclaimt, können Sie allerdings auf Rezensionen antworten und auch Bewertungen wie Firmendaten über ein Dashboard verwalten.
Welche Risiken hat die Beanspruchung des Profils?
Allerdings bringt die Beanspruchung des Profils auch Risiken mit sich, die sich auf die Bewertungslöschung auswirken können:
Mit der Beanspruchung akzeptieren Sie die AGB von Trustpilot und das bedeutet, dass u. a. Bewertungen, die älter sind als 1 Jahr, nicht mehr gelöscht werden können.
4. Was kostet es, eine Trustpilot Bewertung löschen zu lassen?
Die außergerichtliche Vertretung gegenüber Trustpilot kostet bei advomare 150,00 € zzgl. MwSt. pro Bewertung. Wenn Sie mehrere Trustpilot Bewertungen löschen lassen möchten, profitieren Sie von einem individuellen Paketpreis. In der kostenfreien Ersteinschätzung informieren wir Sie über Ihre Möglichkeiten und alle möglichen Kosten.
In vielen Fällen müssen Sie diese Kosten nicht selbst tragen. Deckt Ihre Rechtsschutzversicherung Bewertungslöschungen ab, übernimmt sie die Anwaltskosten abzüglich Ihrer vereinbarten Selbstbeteiligung und ggf. der Umsatzsteuer. Wir stellen die Deckungsanfrage und übernehmen die gesamte Kommunikation mit Ihrer Versicherung.
5. Häufige Fehler beim Vorgehen gegen Trustpilot-Bewertungen
Bewertung kommentieren statt löschen lassen
Das Kommentieren von Bewertungen kann sich nachteilig auf das Löschverfahren auswirken, da der Kommentar als Bestätigung oder Zu-eigen-Machen der Bewertung gewertet werden kann. Zudem kann eine impulsive Antwort auch nochmal zu eigenen Rechtsverletzungen führen, wie Datenschutzverletzungen oder das Verletzen eventueller Schweigepflichten.
Agentur beauftragen
Das Löschen von Online-Bewertungen ist eine erlaubnispflichtige Rechtsdienstleistung. Agenturen ohne entsprechende Zulassung, die Bewertungen entfernen, handeln meist rechtswidrig oder nehmen keine individuelle Prüfung der Bewertung vor. Entsprechend wird der Löschantrag nicht auf Ihren Fall individuell angepasst begründet.
Generische Löschanträge werden von Plattformen oft nicht akzeptiert und so verstreicht wertvolle Zeit. War die Agentur schon einmal gegen eine Bewertung tätig, ist ein weiteres Vorgehen, dann auch mit anwaltlicher Hilfe, erschwert.
Ihre Trustpilot-Bewertung. Unser Fall.
advomare löscht rechtswidrige Bewertungen auf Trustpilot, Google, kununu und weiteren Plattformen. Schildern Sie uns Ihren Fall in wenigen Sätzen.
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6. FAQ – Häufige Fragen zur Trustpilot-Bewertungslöschung
Kann ich eine Trustpilot Bewertung löschen lassen, ohne das Profil beansprucht zu haben?
Ja, Sie können eine Trustpilot Bewertung löschen lassen, ohne das Profil zu beanspruchen. Das empfiehlt sich sogar, da sonst auch nicht gegen alte Bewertungen vorgegangen werden kann. Mit der Beanspruchung akzeptieren Sie nämlich die Trustpilot-AGB und dann können nur Bewertungen gelöscht werden, die nicht älter als 1 Jahr sind.
Wie lange dauert die Löschung einer Trustpilot-Bewertung?
Das lässt sich pauschal nicht sagen. Trustpilot deaktiviert die Bewertung nach der Beanstandung relativ zügig. Es kann aber sein, dass die Bewertung nach der Stellungnahme der Rezensent:innen nochmal neu reaktiviert wird.
Wird eine Gegendarstellung eingereicht, kann sich das Verfahren noch einmal in die Länge ziehen.
Was kostet ein Anwalt für das Löschen einer Bewertung?
Wenn Sie uns damit beauftragen, Trustpilot Bewertungen zu löschen, setzen wir uns für 150 Euro zzgl. MwSt. pro Bewertung außergerichtlich für die Entfernung ein. Ein Paketpreis bei mehreren Bewertungen ist möglich.
Wenn Ihre Rechtsschutzversicherung die Bewertungslöschung deckt, kommen keine Kosten oder lediglich Ihre Selbstbeteiligung und ggf. Umsatzsteuer als Kosten auf Sie zu. In einer kostenfreien Ersteinschätzung informieren wir Sie über alle Handlungsoptionen und die aufkommenden Kosten.
Was tun, wenn der Bewerter nachweisbar nie mein Kunde war?
Wenn die bewertende Person nie Kund:in war, können Sie gegen die Bewertung vorgehen. Prüfen Sie Ihre Unterlagen, schalten Sie einen Anwalt ein und lassen Sie die Trustpilot Bewertung löschen. Wenn die Person wirklich nie Kund:in war, sollte das Vorgehen gegen die Bewertung dann auch relativ schnell gehen.
Kann Trustpilot mich zwingen, auf eine Bewertung zu antworten?
Nein. Es gibt keine gesetzliche oder vertragliche Pflicht, auf Bewertungen zu antworten. Trustpilot kann eine Antwortfunktion anbieten, aber keine Antwortpflicht durchsetzen.
Wie lange bleiben Bewertungen auf Trustpilot sichtbar?
Laut Trustpilot-Richtlinie bleiben Bewertungen grundsätzlich dauerhaft sichtbar, solange das Profil aktiv ist. Ältere Bewertungen fließen in den TrustScore ein, aber mit abnehmender Gewichtung.
Eine automatische Löschung nach einer bestimmten Zeit findet nicht statt.
Eine Löschung passiert nur bei einem nachgewiesenen Richtlinienverstoß, auf anwaltliche Beanstandung hin oder mit gerichtlichem Beschluss. Die Deaktivierung (dann ist die Bewertung temporär nicht sichtbar) ist eine Zwischenstufe während der Prüfung durch Trustpilot.
Kann ich bei Trustpilot eine Bewertung selbst melden?
Ja. Trustpilot bietet eine ‚Bewertung melden‘-Funktion direkt auf der Plattform.
Dennoch empfiehlt es sich, anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen, um die Erfolgsquote der Löschung zu erhöhen.
(Bild: Rasel Ai – stock.adobe.com)
