Reputationsmanagement: Online-Reputationsmanagement für Ihr Unternehmen

Das Wichtigste auf einen Blick

• Online-Reputationsmanagement steuert gezielt den Ruf eines Unternehmens im Internet durch Förderung positiver Inhalte und Umgang mit negativer Kritik.
• Ein guter Ruf stärkt Vertrauen, Sichtbarkeit, Kundengewinnung und Mitarbeiterrekrutierung.
• Erfolgreiches Reputationsmanagement basiert auf Monitoring, Content-Strategien, Bewertungsmanagement und professioneller Reaktion auf Kritik.
• Anwält:innen können helfen, wenn rechtswidrige Inhalte wie falsche Behauptungen oder Beleidigungen entfernt werden sollen.

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1. Was ist Online-Reputationsmanagement?

Als Online-Reputationsmanagement (kurz: ORM) bezeichnet man die Pflege der Außenwirkung und Kontrolle darüber, wie das eigene Unternehmen, die Marke oder das Produkt im Internet wahrgenommen werden. Dies umschließt die Planung, Aufbau sowie Pflege und Kontrolle des Rufs.

Um dies zu steuern, werden positive Inhalte nach vorne gebracht und negative und vor allem falsche Informationen minimiert oder sogar entfernt.

Beim Reputationsmanagement geht es aber nicht nur um die Schaffung eines positiven Bildes, sondern auch um ein angemessenes Krisenmanagement im Falle von negativen Entwicklungen, Kommentaren, vielleicht sogar “Shitstorms”.

Welche Arbeitsbereiche umfasst das Reputationsmanagement?

Das Online-Reputationsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess, der Überwachung, Schutz und Verbesserung des Rufs eines Unternehmens, Produkts oder Marke umfasst.

Meist liegt diese Aufgabe im Bereich des Marketings oder der Öffentlichkeitsarbeit, aber einige Unternehmen haben auch eigene Reputationsmanager:innen, die sich nur diesen Aufgaben widmen. Diese kümmern sich dann um:

• Planung, Aufbau, Pflege, Steuerung und Kontrolle des Rufs
• Überwachung von Bewertungen und Diskussionen
• gezielte Beeinflussung der Wahrnehmung
• Berücksichtigung von sozialen Netzwerken, Blogs, Foren und Bewertungsportalen

Unterschied zwischen Reputation & Image

Image und Reputation werden oft synonym verwendet, aber es gibt doch kleine Unterschiede zwischen den beiden Begriffen:

• Image = individuelle und oft oberflächliche Wahrnehmung. Das Image ist der erste Eindruck einer Marke oder eines Unternehmens, auch Werbebotschaften fallen mit ins Image hinein. Das Image kann schnell aufgebaut und auch verändert werden. Es ist durch Branding und Marketing steuerbar.

• Reputation = kollektive Bewertung eines Unternehmens basierend auf Erfahrungen und Bewertungen von Kund:innen. Die Reputation ist oft fundiert und wird über viele Jahre hinweg aufgebaut. Hier hat man als Unternehmen deutlich weniger Kontrolle, da die Reputation durch die Meinungen der Kund:innen bestimmt wird

2. Die Bedeutung von Reputationsmanagement

Welche Rolle spielt Reputationsmanagement im Unternehmen?

Eine gut aufgebaute und kontrollierte Reputation bringt Unternehmen wirtschaftliche Vorteile und Nutzer:innen können den Ruf der Unternehmen aktiv durch Posts, Bewertungen und Kommentare mitgestalten. Reputation.com veröffentlichte in Zusammenarbeit mit London Research einen Statusbericht zum Online-Reputationsmanagement und geht dabei auch darauf ein, dass ORM enorm entscheidend für den Geschäftserfolg ist. Der Austausch mit Kund:innen sowie eine gute Kommunikation sind im Reputationsmanagement unerlässlich geworden.

Doch was sind die Vorteile?

• Ein guter Ruf schafft Vertrauen: Kund:innen recherchieren mittlerweile gründlich, bevor sie ein Produkt kaufen oder eine Dienstleistung buchen. Ein guter Ruf im Internet in Form von Bewertungen, Artikeln und einem seriösen Webauftritt kann enorm bei der Kundengewinnung helfen.
• Recruiting: Mitarbeitende suchen im Laufe des Bewerbungsverfahren nach dem entsprechenden Unternehmen. Bewertungen auf Plattformen wie kununu können auch ausschlaggebend sein, wenn vielversprechende Kandidat:innen Ihr Angebot ausschlagen.
• Marktposition: Top-Mitarbeitende, zufriedene Kund:innen, viele neue Kund:innen – all das kann die Position im Markt Ihres Unternehmens steigern. Man kann zwar nichts konkret versprechen, aber diese Faktoren haben einen starken Einfluss.

Die Macht der Meinungen

Meinungen sind unglaublich wichtig und haben sehr viel Macht. Denn natürlich informieren sich potenzielle Kund:innen ausführlich darüber, was andere Kund:innen über Ihr Unternehmen denken. Was früher Mund-zu-Mund-Propaganda war, sind heute Online-Bewertungsplattformen.

Meinungen sind durch die Meinungsfreiheit geschützt! Dies ist in Art. 5  des Grundgesetzes festgeschrieben. Das bedeutet auch, dass Rezensionen nicht einfach so entfernt werden können.

Aber auch als Unternehmer:in hat man Rechte. Allerdings beginnen diese Grenzen erst dann, wenn die Bewertungen die Linie zur Rechtswidrigkeit überschreiten. Das sind z. B. unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, Verleumdungen oder üble Nachrede.

Der Einfluss der Reputation auf die Online-Sichtbarkeit

Eine gute Reputation kann Ihre Sichtbarkeit im Netz erhöhen. Genauso kann eine schlechte Reputation auch für eine schlechtere Sichtbarkeit sorgen.

Oftmals sind z. B. die am besten bewerteten Google-My-Business-Profile als erstes in den Suchergebnissen bei Google Maps zu sehen.

Mehr Sichtbarkeit erhöht außerdem die Reichweite Ihres Webauftritts und hat auch wiederum Einfluss auf Kundengewinnung und Auftragsanfragen.

3. Wie gestalte ich Reputationsmanagement?

Die besten Strategien für gutes Reputationsmanagement

• Bestandsaufnahme: Wie sieht der Ruf des Unternehmens aktuell aus? Folgende Kanäle sollten überprüft werden: Website, Bewertungsplattformen, Social Media, ggf. Shops & Versandhändler wie Amazon, Foren, Blogs und externe Verlinkungen.
• Aktives Content-Marketing: Positive Inhalte können durch kontinuierliches Content-Marketing weiter gefördert werden: Blogartikel, Teilen von Ratgebern bei LinkedIn, Erfolgsgeschichten oder Testimonials.
• Einholen von Bewertungen: Ermutigen Sie Kund:innen unbedingt dazu, eine Bewertung, z. B. eine Google Bewertung, abzugeben. WICHTIG hierbei ist: Kund:innen dürfen nicht bestochen oder mit Incentives dazu gebracht werden, eine gute Rezension abzugeben. So kann man aber z. B. einen Link zur Bewertungsplattform der Wahl zur Verfügung stellen. Gutscheine im Austausch für Bewertungen sind aber rechtswidrig.
• Umgang mit schlechter Kritik: Ein professioneller Umgang mit Kritik kann auch ein gutes Bild nach außen verstärken. Unwahre, ungerechtfertigte oder beleidigende Bewertungen hingegen muss man nicht hinnehmen und kann diese Bewertungen löschen lassen.
• Kritik annehmen und Prozesse optimieren: Wenn z. B. viele Ihrer Kund:innen kritisieren, dass es ein Problem im Kundenservice gibt, sollte man dieses angehen und  sich verbessern, sodass dies dann in Bewertungen positiv beschrieben wird.
• Online-Präsenz beobachten: Ein ständiges Monitoring des Online-Auftritts ist essenziell. Dafür gibt es auch spezielle Softwares oder Dienstleister, die die Social Media Profile, Google Business Account, Bewertungen auf Google, kununu etc. im Blick behalten.

Herausforderungen

Es gibt verschiedene Herausforderungen, die einem bei der Arbeit im Online-Reputationsmanagement begegnen können:

• Geschwindigkeit: Das Internet kennt keine Pausen. Ein “Shitstorm” kann schneller losgehen als man erwartet, und Nachrichten verbreiten sich gerade auf Social Media rasend schnell.
• Unkontrollierbarkeit: Meist sind negative Ereignisse oder Kommentare plötzlich da und man muss schnell reagieren. Es braucht eine gute Krisenkommunikation. Man muss auf verschiedene Szenarien vorbereitet sein und einen Plan zur Hand haben.
• Negative Kommentare oder Bewertungen: Auch wenn man eventuell emotional reagieren und sich verteidigen und rechtfertigen will, ist ein kühler Kopf besser. Die Antworten und Reaktionen sollten ehrlich und transparent, aber vor allem auch professionell sein. 

Im Ernstfall hilft dann nur noch anwaltliche Beratung – gerade dann, wenn es um Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdung geht, können Anwält:innen enorm hilfreich sein.

4. So kann ein Anwalt helfen

Zunächst ist Online-Reputationsmanagement natürlich eine Aufgabe des Marketings. Kritisch wird es, wenn es um rechtlich relevante Themen geht, wie die Entfernung von Kommentaren, Posts oder Bewertungen, die gegen Ihre Unternehmenspersönlichkeitsrechte verstoßen, weil diese z. B. unwahre Tatsachen verbreiten oder auch Beleidigungen und Schmähkritik beinhalten. 

Denn oftmals muss man zur Entfernung dieser bei den Plattformen entsprechend argumentieren, belegt mit Urteilen und Gesetzen, um die Löschung zu erreichen.

Anwält:innen können die Kommentare oder Bewertungen rechtlich einordnen und das Löschverfahren für Sie übernehmen.

So hilft advomare

Wie bei advomare helfen Ihnen gerne dabei, Ihren guten Ruf zu wahren. Im Rahmen des Reputationsmanagements können wir folgende Aufgaben für Sie übernehmen:

• Sicherung und Dokumentation der streitgegenständlichen Bewertungen, Kommentare oder Posts
• Juristische Aufbereitung und Beweisführung zur Untermauerung der Rechtswidrigkeit
• Erstellung einer ausführlich begründeten Löschaufforderung gegenüber den Plattformbetreibern
• Einholung einer Deckungszusage bei Ihrer Rechtsschutzversicherung (sofern vorhanden)
• Übernahme der vollständigen Kommunikation mit den Plattformbetreibern im Löschungsverfahren
• Gegendarstellung für den Fall der Ablehnung 
• Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen bei identifizierbarem Verfasser
• Beratung zu gerichtlichen Schritten sowie zu den damit verbundenen Kosten, falls die Löschung verweigert wird
• Wenn Sie mehrere Unternehmensstandorte haben und öfter unwahre Bewertungen erhalten, unterstützen wir Sie auch gerne im Monitoring Ihrer Profile

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5. Reputationsmanagement: Die häufigsten Fragen

(Bild: MdTowhidul – stock.adobe.com)