Hotelbewertungen löschen lassen: Wie geht das?

Das Wichtigste auf einen Blick

• Sie können negative Hotelbewertungen löschen lassen, wenn sie entweder gegen die Plattformrichtlinien oder gegen geltendes Recht verstoßen. 
• Unwahre oder schädliche Hotelbewertungen können das Buchungsverhalten der Gäste negativ beeinflussen, weshalb es wichtig ist, solche Bewertungen löschen zu lassen.
• Auf Plattformen wie Google können Hotelbewertungen gemeldet werden, indem man sie über das Unternehmensprofil oder spezielle Formulare meldet. Bei Rechtsverstößen ist eine detaillierte Begründung notwendig.
• Ein Anwalt kann dabei helfen, eine rechtlich fundierte Begründung für den Löschantrag zu erstellen und gegebenenfalls weitere Schritte einzuleiten, falls die Bewertung nicht gelöscht wird.

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1. Wie kann ich eine Hotelbewertung löschen lassen?

Sie können negative Hotelbewertungen löschen lassen, ABER nur unter der Bedingung, dass diese entweder gegen die jeweiligen Richtlinien der Plattform oder gegen geltendes Recht verstoßen.

Hotelbewertungen löschen lassen – bei Google

Damit Sie eine Google Bewertung löschen lassen können, müssen Sie zunächst Google über die problematische Rezension informieren.

Richtlinienverstöße können Sie über Ihr Google Unternehmensprofil melden:

1. Rufen Sie Ihr Google Unternehmensprofil auf & klicken Sie im Menü auf Rezensionen.
2. Wählen Sie die Bewertung aus & klicken Sie daneben auf das Drei-Punkt-Symbol.
3. Danach klicken Sie auf „Rezensionen melden“.
4. Wählen Sie dann den Grund aus.
5. Melden Sie den Richtlinien-Verstoß, in dem Sie die Beanstandung absenden.

Für Rechtsverstöße gibt es ein von Google bereitgestelltes Formular. Hierin muss genau angegeben werden, welche Aussagen in der Hotelbewertung gegen welche Rechte verstoßen und dies mit entsprechenden Urteilen und Gesetzen belegt werden. Man hat oft nur eine Chance, dies zu tun.

Dabei kann ein Anwalt helfen. Er kann Google in einem ausführlichen Löschantrag den Rechtsverstoß dezidiert darlegen und zur Durchführung eines Prüfverfahrens auffordern. Die Verfasser:in muss dann Stellung nehmen, geschieht dies nicht innerhalb der von Google gesetzten Frist, wird die Bewertung dauerhaft offline genommen.

Andere Plattformen: Booking, HolidayCheck & Co

Ähnlich wie bei Google ist das Verfahren, mit dem Sie Hotelbewertungen löschen lassen, auch bei den anderen Plattformen. Über die Melden-Funktion kann  man eine abgegebene Hotelbewertung beanstanden. Auch hier muss man sich mit einer dezidierten Begründung des Löschanspruchs an die Plattform wenden. Diese wird dann geprüft und ggf. entfernt.

Wird die Hotelbewertung bei der Plattform gemeldet und so auf einen möglichen Richtlinien- oder Rechtsverstoß, so ist der Betreiber in der Pflicht, diese zu prüfen und, je nach Ergebnis der Prüfung, zu entfernen.

2. Wie kann mir ein Anwalt helfen

Sich anwaltliche Hilfe hinzuzuziehen, kann Sie beim Vorgehen gegen die Bewertung entlasten. Der Nachweis der Rechtswidrigkeit der Bewertung muss gründlich erfolgen. Ein Anwalt kann dies für Sie tun.

Wird die Hotelbewertung trotz erwiesener Rechtswidrigkeit oder den fehlenden Beweisen für einen Kontakt nicht gelöscht, kann ein Anwalt die Löschung vor Gericht durchsetzen. Ist der oder die Verfasser:in bekannt, kann ein Anwalt die Person für Sie auch wegen der Verletzung der Persönlichkeitsrechte abmahnen.

So können Sie nicht nur die Hotelbewertung löschen lassen, sondern auch die zukünftige Unterlassung und Schadensersatz, wie z. B. die Erstattung Ihrer Anwaltskosten, durchsetzen.

3. Wann kann ich eine Hotelbewertung löschen lassen?

Bewertungen von Hotels spielen in der Touristik eine große Rolle: Für Gäste sind Hotelbewertungen ein wichtiges Entscheidungskriterium, wo sie nun ein Zimmer buchen oder nicht.

Negative Hotelbewertungen können sich folglich schnell auf die Buchungszahlen auswirken.

Wie oben bereits beschrieben: Sie können negative Hotelbewertungen löschen lassen, ABER nur unter bestimmten Bedingungen, denn Bewertungen sind prinzipiell durch die Meinungsfreiheit geschützt. Nur wenn die Bewertungen rechtswidrig sind oder gegen die Richtlinien der jeweiligen Plattform verstoßen, können sie gelöscht werden.

Die Hotelbewertung ist rechtswidrig

Der Schutz durch die Meinungsfreiheit verfällt, wenn Aussagen der Bewertung gegen geltendes Recht verstoßen. Meist geht es dabei um die Persönlichkeitsrechte der betroffenen Person, die verletzt werden. Bei folgenden Punkten geht man von einer Rechtsverletzung aus:

• Der:die Verfasser:in der Bewertung hatte keinen Kontakt zu Ihnen.
• In der Bewertung werden Sie, Ihre Angestellten oder Kund:innen beleidigt.
• Der:die Verfasser:in behauptet oder verbreitet unwahre Tatsachen, die Sie öffentlich herabwürdigen – ohne zu wissen, ob die Tatsache wahr oder falsch ist. Hierbei spricht man von übler Nachrede.
• In der Bewertung werden wissentlich unwahre Tatsachen verbreitet, um Ihrem Ruf zu schaden.  Das fällt unter den Tatbestand der Verleumdung.
• Die Bewertung ist kein sachliches Feedback, sondern dient nur Ihrer Herabwürdigung oder Diffamierung. Solche Aussagen bezeichnet man als Schmähkritik.

Die Hotelbewertung verstößt gegen Richtlinien

Die Richtlinien ändern sich von Bewertungsportal zu Bewertungsportal, aber es gibt einige Punkte, die sich bei fast allen Plattformen überschneiden.

Die bekannteste Plattform für Hotelbewertungen HolidayCheck hat einen eigenen Bewerterguide und verbietet darin z. B. die Bereitstellung von Geräten wie Tablets zum Verfassen einer Hotelbewertung direkt vor Ort, Bewertungsaktionen direkt im entsprechenden Hotel, die Bewertung durch Hotelangestellte oder deren Angehörige und die Inaussichtstellung von Vorteilen bei einer positiven Bewertung. HolidayCheck hat außerdem selbst starke Filter und setzt Hotels mit auffälligen Bewertungen auf eine Liste.

Google hat ebenfalls genaue Richtlinien in Bezug auf Google Bewertungen und untersagt darin unter anderem:

• Belästigung
• Hassrede
• Anstößige Inhalte
• Identitätsdiebstahl
• Fehlinformationen
• Falschdarstellungen
• Vulgäre Sprache
• Nicht themenbezogene Inhalte
• Werbung
• Kaufen von Bewertungen

4. Warum sollte ich negative Hotelbewertungen löschen lassen?

Negative Hotelbewertungen können Gäste nachhaltig von Ihrem Hotel fernhalten. Wenn diese unwahr sind, müssen Sie dies nicht akzeptieren. 

Viele Bewertungsportale geben Rezensent:innen Kriterien an die Hand, die sie bewerten sollen. Werden diese Kriterien nicht wahrheitsgemäß bewertet, kann dies maßgeblich und dauerhaft negative Auswirkungen auf die Buchungen haben. 

Beispiele für solche Kriterien sind:

• Hygiene & Sauberkeit
• Frühstück
• Service & Freundlichkeit

Diese Kriterien bilden auch die wichtigsten Entscheidungen für zukünftige Besucher:innen. Werden diese in Bewertungen unwahr bewertet, sollte man als Hotelbetreiber diese Hotelbewertungen löschen lassen.

5. So unterstützen wir Sie bei advomare

Sind Sie von einer unwahren oder beleidigenden Hotelbewertung betroffen? Kontaktieren Sie uns für eine kostenfreie Ersteinschätzung. Dabei beraten wir Sie zu den rechtlichen Möglichkeiten und den auf Sie zukommenden Kosten.

Nach einer Beauftragung kümmern wir uns für Sie um folgende Schritte :

• Dokumentation & Sicherung der Bewertung
• Beweisführung zum Nachweis der Rechtswidrigkeit 
• Ausführliche schriftliche Begründung Ihres Löschanspruchs 
• Kommunikation mit Ihrer Rechtsschutzversicherung & mit der Gegenseite
• Entgegnung oder Gegendarstellung für den Fall, dass die Plattform die Löschung der Hotelbewertung ablehnt
• Durchsetzung von Schadensersatz bei einem namentlich bekannten Verfasser
• Beratung zu ggf. notwendigen gerichtlichen Schritten und Kosten bei verweigerter Löschung

6. FAQ – Hotelbewertungen

(Bild: Kittiphan – stock.adobe.com)